对跨渠道服务流程的顾客费力度(CES)进行全面优化

       transcosmos集团(中文名：大宇宙集团；以下简称：transcosmos；东证代码：9715；总部：日本东京；总裁兼COO：奥田昌孝)正式提供“CESMOS”调查分析服务，该服务能够以顾客角度全方位地衡量顾客支持体验。transcosmos利用日本大型联络中心和数字营销的服务知识和经验，助力企业在跨联络渠道的顾客支持“流程”中创建顾客体验评价体系。通过传统的顾客满意度和“CES(Customer Effort Score，顾客费力度)”(*1)等衡量指标，创建仪表盘，从顾客角度以帮助企业全面优化顾客支持流程，以提高复购率为目标，促进顾客支持改善。

■ 实时衡量跨渠道的顾客支持流程的必要性

        近年来，使用人工智能和聊天机器人等数字化解决方案的跨渠道顾客支持服务不断发展，越来越多的顾客体验到跨渠道的客服支持“流程”，如咨询的初期阶段使用了常见问题咨询(FAQ)和聊天机器人服务，由于问题未得到解决，最终转接至人工电话客服等。

        此外，在transcosmos开展的问卷调查中(*2)，由于费时间、无法/难以找到信息、互相推诿等负面的顾客体验，咨询流程的整体满意度与过去单一渠道的满意度相比，评分明显降低了20%以上。在沟通渠道多样化发展的今天，为了提升顾客体验、节省消费者的时间，并减少消费者的“麻烦”，提供“轻松”的顾客体验变得尤为重要。

        今后，为了在数字化和多渠道化的发展趋势下进行顾客支持服务，企业不仅需要像以往那样对单一渠道进行评价并实施局部改善，还需要从“顾客角度”出发对跨渠道的顾客支持流程进行综合评价，寻求整体优化的方法，从而提供“轻松”的顾客体验。

■ “CESMO”概况

        鉴于顾客支持体验的记忆会随着时间推移逐渐淡忘，以每年1～2次的顾客满意度调查频率、围绕PDCA循环等所谓的传统方式已经无法帮助企业及时实施改善措施。在顾客支持服务结束后立即邀请顾客填写问卷调查，针对带给顾客的麻烦等负面的顾客体验进行评价，企业有必要导入这种能实时衡量负面体验的综合性评价体系。

      “CESMO”是一项可以实时衡量“轻松”的顾客体验，全面优化顾客支持流程的问卷调查和分析服务。“CESMO”具有以下2个特点：

①帮助构建常规型调查体系，以实时监控顾客支持流程(※图)

      “CESMO”将协助企业构建完善的顾客支持体系，首先生成体验过公司支持服务的顾客名单，再以实时衡量顾客满意度等顾客体验评价指标进行问卷调查，然后将每日累积的调查数据与响应顾客的属性数据进行关联，并采用BI(商业智能)仪表盘等工具，使相关方能及时共享分析结果。

        特别是在transcosmos运营的联络中心，可以根据现有联络中心的运营环境提出切实可行的方案，无需引入或构建大规模的新系统。

②重视“顾客费力度(CES)”的调查和分析、构建仪表盘、使用方面的专业知识

       在跨渠道环境下，以全面优化顾客支持流程为前提，transcosmos推荐计算“顾客费力度(CES)”作为衡量顾客负担的最佳指标。“顾客费力度(CES)”作为发现待改善问题、提升复购率的指标而备受关注，在transcosmos的调查和海外的研究结果中都表明，改善顾客费力度(CES)、提供轻松的顾客体验，对促进销售和防止顾客流失具有巨大的影响。

     “CESMO”运用来自transcosmos调查项目的问卷收集和积累的顾客支持体验的数据。然后，生成 “现场分析报告”，明确了应该将哪种属性(性别、年龄等)的顾客引导至哪种渠道，并通过减轻此过程中的顾客费力度，提升顾客支持服务的综合评分，再与消费者复购行为之间的影响程度实施分析，明确造成顾客流失的重要运营，如顾客费力度或流程问题等。基于此，“CESMO”通过“常规仪表板”实时监控顾客支持体验，及时捕捉导致机会损失和顾客流失的风险征兆，促进企业快速改善。

       transcsomos今后将继续帮助企业在跨渠道时代下制定顾客支持战略、改善运营。

       *1: Customer Effort Score 的缩写，即“顾客费力度”，属于“顾客满意度”的一项衡量指标，评价顾客在问题解决过程中与企业互动时的费力度。

       *2：《消费者和企业的沟通实际情况调查2020》(URL: https://www.trans-cosmos.co.jp/data/2020dec/)

         ※transcosmos是transcosmos inc.在日本和其他国家的注册名和/或注册商标。

         ※其他文中提及的公司名、产品和服务名称均属各自公司的注册名和/或注册商标。

■ 关于transcosmos集团

         transcosmos自1966年创业以来，致力于融合优秀的“人”及新型的“技术”能力，以高品质和高价值的服务，助力企业客户强化企业竞争力。目前，transcosmos能够通过以亚洲为中心的全世界30个国家的169家分支机构的精细化运营，为企业客户提供在业务流程上达到削减成本和扩大营收的这两大类支持服务。此外，随着世界范围内的电子商务市场的发展，transcosmos还提供全球一站式电子商务服务，帮助企业客户把高品质的商品和服务提供给全球48个国家的消费者。同时，为了积极应对不断变化的商业环境，transcosmos旨在成为企业的“Global Digital Transformation Partner”，支持企业客户在数字技术应用上的变革。

transcosmos集团官网：     https://www.trans-cosmos.co.jp/

transcosmos China官网：  http://www.transcosmos-cn.com/