transcosmos China

服务

质量管理

外包呼叫中心作为面向客户的专业服务机构，其服务管理的核心就是质量管理，而质量管理必须要有正确的管理方法和管理理念，特思尔大宇宙将质量管理和专业服务融入服务作业流程的每一个环节从而满足来自于我们的客户和顾客服务要求。作为一家专业的外包呼叫中心,我们在质量管理方面的优势主要体现在以下四方面:

	引进日本最先进的质量管理模型.
	采用COPC绩效管理体系和六西格玛分析工具.
	拥有完善的质量保证流程和报表管理系统.
	具备优秀的质量分析人才和管理团队.

引进日本最先进的质量管理模型

母公司Transcosmos于1966年成立, 现有员工25,000人,是目前日本最大的专业外包呼叫中心，其涉及的领域也是非常广泛的，IT、金融、电信……
品质部门通过几十年的运营与实践建立了一套先进的、成熟的质量管理模型，分别从七大模块来控制呼叫中心质量，
一、满意度：客户，终端用户，员工的满意度；
二、质量：质量绩效（品质，精度，交货期等）的管理；
三、数量：数量绩效（处理量，效率性）的管理；
四、收支：对客户公司的利润贡献；
五、人才：员工的录用，培训，职业规划；
六、环境：职场环境，情报管理，情报安全性；
七、方法：业务流程管理，说明书手册，运营管理流程。

采用COPC绩效管理体系和6西格玛分析工具

Wecosmos时期的股东微创软件公司中国首家通过COPC-2000和ISO9001:2000双认证的外包客户互动服务中心。COPC帮助世界各地、各行业的呼叫中心改进运营策略和管理方法，使用COPC标准的呼叫中心在服务质量、客户满意度和成本等绩效指标上都取得了极大提高。

特思尔大宇宙在2006年成立初期就将平衡记分卡、6西格玛管理模式等精细化管理理念引入进来，并成功运用于几个项目指标改进，取得了良好的效果。

拥有完善的质量保证流程和报表管理系统

我们根据项目情况和客户的需求将质量管理分为三大类：基础质量管理、中级质量管理和全面质量管理。建立了一整套完善的流程。同时，采用了系统和专业的手段来保证标准运营流程的有效实行。我们对每个项目的实时运营流程（SOP）都有完备的历史记录和掌控。

为了确保服务质量的标准化，我们采用了智能化报告体系，能准时、准确的满足于我们的客户我们拥有完备的质量保证计划，运营管理系统和强化培训课程等,为客户提供完善的服务。

具备优秀的质量分析人才和管理团队

特思尔大宇宙的质量管理团队是由一批专业优秀的人才组成的，对COPC、SPC、ISO9001和6西格玛等管理方式都非常熟悉。我们定义了非常严格的质量专员的技能要求，并运用特定的绩效管理模型来评估和考核质量专员的工作绩效。